到日本旅行時，大家都很享受細膩體貼的「日式服務」吧！日式服務做到的不只是滿足客人需求，甚至超越期待、帶來感動，這就是日本引以為傲的「款待」（
深入了解「おもてなし」的由來
「款待」不等於「服務」！
「服務」（service）一詞的語源是拉丁語servitus，意思是奴隸。也就是說，service有明確的主從關係。比如大家熟悉的西式服務，表現好的服務生會有小費，但象徵日式服務的「款待」則是不求回報的。
「款待」一詞，語源來自「持て成し」（
「おもてなし」與茶道密不可分
這種真心誠意、重視主客之間認同的待客哲學，與日本的茶道文化密切相關。在茶道儀式中，亭主（當天茶席的主人）在客人面前，無論是清洗茶道具還是點茶，一切公開毫無保留。而且呈茶時，主客互相鞠躬，這就是「おもてなし」的精髓：互相尊重、用心款待。2013年日本成功獲得東京奧運主辦權，當時的申奧代表之一，知名主持人瀧川雅美在演講時以「おもてなし」來介紹日本的優點，讓這個名詞一夕爆紅，並獲選當年度的日本流行語。
哪裡最能感受到日本人的「款待」之心？
日本服務業的水準之高，幾乎到了吹毛求疵的境界。滿足客人需求只是最基本，真正高明的是「預知客人需求」，並做到超越客人的預期。把每位顧客視為不同的個體，細心觀察客人的性別、年齡、穿著、用餐的速度，從而判斷出對方的喜好與習慣，在最恰當的時機提供最貼切的服務，並懂得變通，這才是「用心款待」。
大家是否回想起到日本旅行時，在購物、用餐等場合也曾經被日本人的款待精神所感動了呢？以下舉幾個常見例子：
① 用餐：壽司師傅眼觀四方，配合客人用餐速度來上菜！
大家到日本旅行時，曾到料亭享用「江戶前壽司」嗎？跟茶道一樣，壽司師傅會在客人面前準備壽司，客人能親眼看到製作過程。而且壽司飯的溫度會依不同的魚類稍作調整，醬油等調味料的份量更是相當精準。而 壽司上桌的順序當然也經過悉心安排，而師傅還會眼觀四方，配合客人的用餐速度來上菜。
② 購物：結完帳幫客人將商品提到門口、鞠躬道謝！
大家已經很習慣日系百貨公司開店時，店員一字排開鞠躬歡迎的陣仗了吧。其實日本百貨業的「おもてなし」不只是進行鞠躬謝禮而已，而是在枝微末節處都很用心。比如有安排專人負責注意天氣變化，如果下雨時會立刻播放特定的背景音樂，店員聽到後就會在位客人結帳時，主動在購物袋外加上一層塑膠套來防水，或在出入口處提供愛心傘，服務整套做好做滿！
下雨天的對應之道，圖片來源：LOHACO
圖片來源：Photo AC
另外很多旅客應該都有的經驗是，無論是在街邊店或百貨專櫃裡購物結帳後，店員會堅持將商品幫忙提到門口再交給客人，有些店員還會站在門口鞠躬目送客人離開！
③ 住宿：以款待精神自豪、讓顧客賓至如歸
最能體現日本旅宿業者的「傳統款待精神」的，想必就是溫泉旅館了！日式溫泉旅館中特有的一個身份就是「女将（おかみ）」，一般是指老闆娘的意思，需負責與客人間的應對進退、須滿足顧客各種要求，讓人有賓至如歸的感受，致力於「おもてなし」精神。大家在搜尋日本溫泉旅館，也會常看到「おもてなし自慢」一詞，意思就是「以款待服務自豪」，許多旅館更設有「おもてなし部門」（接待部門）呢！
此外，許多高檔旅宿業者還設有客房監察員（インスペクター）。當客房清潔工作結束後，監察員會入內做再次確認，包括開關門是否會有異音，浴室、洗手間、床鋪與地板上是否完全沒掉髮，抽屜或衣櫃內是否有前一位客人遺忘的物品，並且「以即將入住的客人的視線與動線」來檢查房內所有物品的擺設位置，客人使用時是否順手等等，最後或許還會折一隻紙鶴、寫一張歡迎小卡放在床頭。如此「細膩」的服務，也難怪讓日本服務業享譽全世界。
日本高級飯店提供高規格服務，讓客人印象深刻。圖片來源：PR TIMES
傳統日式旅館的「款待」藏在細節裡。圖片來源：FASHION PRESS
④ 交通：不小心弄丟重要物品，多半能找回！
在日本搭乘大眾交通工具，舒適愉快又安心。相信不少人有過類似的經驗：當你不小心把錢包或隨身物品遺忘在電車或公車上，多半都能再找回來。 而如果是身心障礙的朋友，搭公車時司機會主動協助上下車；搭乘火車尤其是新幹線時，站務員除了會協助前往月台以及上下車，而且在到達目的地下車前，該站的工作人員已經在車廂外等候，以接力的方式將輪椅旅客護送到出了剪票口為止。
「款待」有沒有做過頭的時候呢？
過度服務反而讓客人壓力好大？
圖片來源：photoAC
因「款待過頭」而讓顧客吃不消的情況其實也不少，比如到百貨公司或飾品店逛逛時，有些店員會殷勤的跟前跟後，親切的一一介紹目前最流行的款式或是該店最暢銷的商品，原本的美意反而讓顧客感到壓力。或是搭乘計程車時，司機一直主動的製造話題，但乘客其實只想閉目養神或是專心滑手機。大家到日本時，是否也有遇過這些情況呢？
「優先施打疫苗」是款待？
攝影：Amo
日本人始終奉行「顧客是神」的觀念，難免讓「款待」的定義被無限上綱，其實也衍伸出不少爭議。以之前被高度關切的2020東京奧運來說，因疫情而延後一年舉行，接近開幕時日本國內也出現部分「停辦奧運」的聲音，但此時東京奧委會主席橋本聖子表示，「奧運相關人士優先施打疫苗，包括媒體與志工，這是日本奧委會的『款待之心』。」這句話一出又引發日本網友砲轟，批評政府為了奧運賭上國民性命安全已經很不智，還要讓奧運相關人士比其他國民優先打疫苗？如此行為用「款待之情」未免有美化之意？
經營之神松下幸之助曾說過「將看不見的地方打理好，看得見的地方就會發光。」日本長久以來「款待」（おもてなし）的精神備受讚譽，其實「款待」是站在互相尊重、彼此平等的前提下進行；真心誠意，不求回報。所以不只是餐旅相關服務業，也適用於各行各業與日常生活。讓對方能夠很自在的享受你的用心，而不會感到壓力或不自在，這才是「款待」的核心價值。
☞ 延伸閱讀
・先吃漬物再吃白飯，廚師會哭？「日本料理」10大用餐NG行為千萬別犯
・日本旅遊千萬別犯！「迴轉壽司店」討人厭的5個NG行為大公開
・到日本玩可以「邊走邊吃」嗎？6大「惹人厭用餐行為」千萬不要犯！
・刺青、泳衣、浴巾通通NG！日本溫泉文化及泡溫泉禁忌
・深夜食堂愛講的「美味しい」vs.「旨い」都是好吃，意思有什麼不同？
整理撰文：Mandy 2021.06
責任編輯：Nene
資料來源：PR TIMES1、PR TIMES2