日本新聞上不時可見「顧客騷擾（カスハラ）」一詞，服務人員遭受不當要求、侮辱等「奧客事件」亦時有所聞，成為備受關注的議題。對此，東京都於2024年10月4日通過首例「顧客騷擾防止條例（カスハラ防止条例）」，並將於2025年4月起實施！

「顧客騷擾（カスハラ）」是什麼？有哪些具體行為？

「顧客騷擾」的日文為「カスタマーハラスメント」，一般簡稱為「カスハラ」，主要是指顧客對企業、職場人員提出不合理的投訴、要求，或是施以侮辱言行等。日本 TBS 新聞近日便報導，日本騷擾協會（日本ハラスメント協会）代表理事村嵜要表示，關於「顧客騷擾」的諮詢案件在近4年間增加了12倍之多，近期也有不少企業主紛紛推出各種應對方針，如高島屋集團、牛丼專賣店「松屋」等，均明訂客人不得對員工誹謗中傷、在社交媒體上散播惡質言論等規定。

圖片來源：Photo AC

東京都率先實施！通過全日本首例「防奧客條例」

東京都在2024年10月4日的都議會本會上通過並成立日本第一個「顧客騷擾防止條例（カスハラ防止条例）」，預計2025年4月起實施，當局計劃在年內發布包含具體案例、對策的指導方針，另外也會制定各行業的「防奧客指導手冊」草案。

本次通過條例將「顧客騷擾」定義為「客人對工作人員在其業務範疇內進行的重大騷擾行為，損害就業環境」，並明確規定「任何人均不得進行顧客騷擾行為」，適用對象包括在東京都內工作的工作人員、顧客、企業和公營機構，也包含居民、議員、志工等。條例明訂，當員工遭受顧客騷擾時，業主需確保其人身安全，並向顧客提出停止該行為的要求，同時也需注意「不得不當侵害顧客的正當權利」。

「顧客騷擾防止條例」目前未設罰則，為一項理念性條例，都議會上亦有人建議當局應支援錄音、錄影設備的設置，認為較能有效抑制騷擾事件，並能幫助確認事實。過去在日本曾出現各種顧客暴力、侮辱事件，甚至因而導致職場憾事發生，成為不得不重視的社會問題，日本政府亦考慮修法以利近一步要求企業保障員工安全。如今東京都政府以新條例開響第一槍，工會組織也期待未來將有其他縣市跟進，共同改善職場環境。

「顧客騷擾」重大事件多為日本當地人引起，雖較少發生在外國旅客身上，但也同時呼籲大家到日本旅遊時別忘了留意當地禮俗、避免「NG」行為等，別將服務人員的服務視為理所當然，理想且友善的主顧環境應該要由雙方共同來創造！

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整理撰文：Nene 2024.10.09
責任編輯：Alice
資料來源：NHK、東京新聞、TBS NEWS DIG